È difficile scoprire cosa succede dietro le quinte di un Apple Store. I negozi di Cupertino sono blindati, e i dipendenti costretti a tenere la bocca cucita. Ora un articolo su nuvola.corriere.it apre e le porte (e le bocche) di un paio di dipendenti di Apple. E il loro racconto è illuminante.
Si chiamano Michela e Gianluca. Non è dato di sapere se questi siano i loro veri nomi, o se quello che raccontano avvenga realmente in un Apple Store, ma vale la pena sentire cosa hanno da dire.
Michela dice che il suo lavoro, all’inizio, sembrava diverso da come sarebbe realmente diventato. Il primo giorno di lavoro, spiega, ogni dipendente riceve una carta Credo:
Una carta con i principi basilari di Apple sulle risorse umane. Dice che la persona è al centro e che vale la regola del work-life balance, il giusto equilibrio tra lavoro e vita.
Aggiunge Giancarlo:
Esplora il significato del termine: È un portabadge con il tuo nome. All’interno c’è un piccolo pieghevole grigio, in italiano o in inglese. Contiene una serie di frasi motivazionali. I manager ti dicono: “se siete in difficoltà guardate la vostra credo card e troverete la risposta”È un portabadge con il tuo nome. All’interno c’è un piccolo pieghevole grigio, in italiano o in inglese. Contiene una serie di frasi motivazionali. I manager ti dicono: “se siete in difficoltà guardate la vostra credo card e troverete la risposta”. Facile, si tratta di frasi di buon senso, vanno bene per tutte le occasioni.
Michela:
Al mio arrivo sono stata accolta dagli applausi. Dal clapping, come dicono loro. Alla fine c’era la musica, si ballava. Sembrava di stare in paradiso.
La situazione, però, è cambiata. Michela continua:
Tutte le mattine c’è il daily download, la riunione quotidiana prima dell’apertura del negozio. Alla fine c’è sempre il clapping. Tutti i giorni. Si celebrano le persone che hanno raggiunto i risultati migliori. Ogni giorno chi non viene premiato ci rimane male.
E Gianluca:
Le altre riunioni si chiamano store meeting e sono condotte come se fosso uno spettacolo. C’è lo store leader, chi dirige il negozio, che fa da presentatore. Ti dicono: “tu sei una persona che vale, se sei in Apple sei una persona eccezionale, se ti abbiamo scelto è perché sei speciale, sentiti speciale, poniti degli obiettivi ambiziosi”. Ti fanno pensare che ci sia la meritocrazia, ma per me non è stato così.
Michela spiega che il lavoro di Apple è “misurato” con il Net Promoter Score, o NPS:
Si basa sulla misura della soddisfazione del cliente che può valutare via mail la persona che lo ha servito.Ci sono tre voci: friendly welcoming, se ha sentito un clima amichevole di benvenuto; timely assistence, sui tempi di assistenza; clear purchase process, se l’acquisto del prodotto è stato corretto e chiaro. Ogni cliente può dare un giudizio da 1 a 10. Se prendi il massimo il tuo cliente viene definito promoter, se ti ha dato 7 o 8 il cliente è passive, da 1 a 6 hai portato nello store un cliente detractor.
Gianluca racconta:
Se hai generato un detractor, una persona che va in giro a parlar male di Apple, rimane come una macchia sulla tua carriera. Ci venivano chiesti anche giudizi sugli altri dipendenti, avrebbero dovuto essere anonimi, avevo l’impressione che non fosse così. A commenti denigrativi nei confronti di un manager spesso seguiva un richiamo.
I dipendenti si tengono aggiornati sul lavoro visitando un sito interno, Reatail Me, che però dicono di riuscire a visitare con poca frequenza a causa degli impegni. Inoltre, e questo lo sapevamo già, un dipendente Apple non può dire apertamente no ad un cliente:
Gli addetti all’assistenza, qui si chiamano family room specialist, non possono mai utilizzare la parola “No” con un cliente. Mai usare parole negative in caso di rifiuto, si devono fare dei giri di parole.
E ogni mese viene organizzato un incontro tra dipendenti e manager:
Viene chiamato HAID, sta per How am I doing? Come sto andando? Alla fine parla solo il manager. Diventa un monologo, serve solo a lui per dirti che cosa devi fare.
E se qualcosa non funziona, e un dipendente si rivolge al Manager, questo consulta un libro, il Lominger, che contiene la descrizione delle 67 competenze che deve avere un dipendente di Apple:
Nei libri di questa collana ci sono istruzioni su come superare lo stress, come essere felici. […] Un manager una volta aveva gli occhi lucidi mentre mi leggeva il Lominger. “Senti che profondità di pensiero, senti che parole profonde”, mi diceva. Io ero un po’ perplesso.
E il nome di Apple è un motivo per accettare la situazione, oltre che un vanto. Dice Michela:
C’è la paura di entrare in rotta con un’azienda di cui si apprezzano i prodotti.
E conlcude Gianluca:
Sono ancora un fan sfegatato. Lo ero già da piccolo, mio padre comprava sempre Apple. Ora sono un cliente molto soddisfatto. Certo, non è il posto più bello dove lavorare, ma rimane un’azienda che sa fare bene i prodotti, li sa vendere, li sa riparare.
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