Dieci anni di sapiente gestione Johnson hanno contribuito a creare una catena di Store di successo il cui ruolo nella risurrezione di Apple nella “seconda era” Jobs è stato a dir poco fondamentale.
I numeri della divisione Retail continuano a testimoniarne il successo globale: 121 milioni di visitatori sono entrati in uno dei 401 Apple Store del globo nel corso degli ultimi tre mesi del 2012 e hanno permesso alla divisione Retail di generare un fatturato di 6,44 miliardi di dollari.
Numeri da capogiro che però, allo stesso tempo, hanno contribuito ad una trasformazione sostanziale della natura degli Store: da “templi laici” della Mela affini ad una boutique di lusso a mini-centri commerciali Apple solo un po’ più curati (e dotati di personale più competente) rispetto alla media dei negozi di elettronica.
A sollevare questa “polemica” è Scott McNulty, con un editoriale pubblicato su MacWorld.
Il problema principale è sempre e comunque l’eccessivo affollamento, che rende difficile qualsiasi operazione che abbia come fine quello di comprare qualcosa o accedere ad un servizio in tempi rapidi:
“Gente di ogni tipo se ne sta accampata ai Mac in prova e fa di tutto, da un check a Facebook alle riprese video, passando per l’editing e per l’upload di video di loro stessi che ballano al suono di qualche particolare canzone. Siete interessati, per dire, a provare una macchina prima di comprarla? Spesso e volentieri dovrete aspettare”
“Aspettare”. Pare che sia questa la parola chiave dell’attuale esperienza Apple Store. Che si tratti di comprare un cavo oppure di ricevere assistenza al Genius Bar, dove troppo spesso l’orario del vostro appuntamento slitta e l’unica cosa che salva l’utente dall’arrabbiatura è la grande professionalità dei Genius.
Secondo McNulty, tuttavia, il problema più evidente della versione “recente” degli Apple Store sta anche in un’altra scelta “drastica” operata da Apple: l’eliminazione di un punto fisico per il pagamento.
Ora il primo specialist o expert che può assistervi è in grado di farvi pagare direttamente il prodotto che avete deciso di comperare. Peccato che spesso, a causa del sovraffollamento del negozio, non sia semplice trovare subito qualcuno disponibile. Si finisce così per aspettare troppo per pagare magari un semplice cavo o una custodia.
Eliminare un punto “cassa” è una buona idea per negozi talmente affollati da rendere la coda dei “paganti” sempre troppo lunga e sempre d’intralcio. In compenso, però, l’assenza di un luogo facilmente individuabile per il pagamento della merce può essere straniante per chi non conosce le dinamiche dell’Apple Store o in quei momenti in cui la ressa è tale da occupare costantemente tutti i dipendenti in servizio.
L’analisi di McNulty è, per sua stessa ammissione, un po’ esagerata e forse pure un po’ elitaria. Inoltre individua problemi molto più sentiti in punti vendita giganteschi e sempre iper-affollati come l’Apple Store sulla Quinta Avenue, a New York, o i grandi flagship store delle capitali europee.
Tuttavia, da utenti Apple di lungo corso, non si può che concordare con questa analisi, almeno su alcuni aspetti chiave. L’attesa alla Genius Bar e il sovraffollamento del servizio di assistenza in-Store, per dire, è facilmente riscontrabile anche qui da noi, nonostante il servizio resti nel complesso più che buono. E lo stesso si può dire per la percezione di un generale under-staffing di alcuni punti vendita importanti.
Gli Apple Store sono insomma ancora delle straordinari eccezioni nel panorama dei negozi di elettronica di consumo o hanno perso, almeno in parte, quell’aura che li rendeva speciali?
Voi che ne pensate? Quali sono le vostre esperienze più recenti negli Apple Store italiani?
Fatecelo sapere nei commenti.
